Zwei Drittel wollen ihren Werkstatttermin online buchen, nur ein Drittel kann es

Das Telefon klingelt, während beide Hände im Motorraum stecken. Bis jemand zurückruft, ist der Auftrag oft schon woanders. In vielen Werkstätten läuft das jeden Tag so, und es liegt selten am fehlenden Willen. Es fehlt ein zweiter Weg, auf dem Kundschaft die Werkstatt erreicht, ohne dass jemand die Arbeit unterbrechen muss.

Genau diesen Weg wünschen sich viele. Was Kundschaft erwartet und was Werkstätten heute anbieten, zeigen zwei aktuelle Studien ziemlich deutlich.

Kundschaft will mehr, als Werkstätten anbieten

Für die After-Sales-Studie von DEKRA hat das Institut Ipsos im Juni 2026 rund 1.000 Menschen befragt, die sich selbst um Wartung und Reparatur ihres Autos kümmern. Rund zwei Drittel möchten ihren Werkstatttermin über die Website buchen. Möglich ist das laut den Befragten nur bei einem Drittel der Werkstätten. Bei anderen digitalen Services sieht es ähnlich aus.

Es geht voran, aber langsam. 2022 konnten 26 % der Befragten online bei ihrer Werkstatt buchen, 2026 sind es 33 %. Und nur noch 21 % halten ihre Werkstatt für schlecht vorbereitet auf Kontakt per Internet, E-Mail oder WhatsApp. Zwei Jahre zuvor waren es 32 %.

Jeder Reparaturauftrag wird wertvoller

Gleichzeitig wird das Geschäft enger. Laut DAT-Report 2026 kamen 2025 auf jedes Auto im Schnitt nur noch 0,35 Reparaturen, 2019 waren es 0,51. Die Wartung bleibt stabil bei rund einem Termin im Jahr. Teurer ist beides geworden: Eine Reparatur kostete 2025 im Schnitt 604 €, eine Wartung 542 €. Das sind 30 und 27 % mehr als 2020.

Knapp 60 % der Befragten haben wegen der Kosten ihr Verhalten geändert. Die meisten lassen nur noch das Nötigste machen, fragen Bekannte oder suchen gezielt nach Werkstätten, die bestimmte Reparaturen günstiger anbieten. Für Werkstätten heißt das: Um jeden Reparaturauftrag wird genauer verglichen. Wer dabei nicht schnell erreichbar ist, fällt heraus, bevor es um Preis oder Qualität geht.

Termine und Erreichbarkeit sind die größten Baustellen

Die Bindung an die eigene Werkstatt ist hoch. Trotzdem sieht etwa die Hälfte der Befragten Verbesserungsbedarf, so der DAT-Report. Bei Kundschaft freier Werkstätten geht es vor allem um schnellere Termine, danach um einen freundlicheren Umgang, um Öffnungszeiten und um die Kontaktaufnahme. Bei Markenwerkstätten ist das Bild ähnlich.

Digitale Abläufe schaffen keine zusätzliche Hebebühne. Aber sie nehmen Druck vom Telefon, lassen Kundschaft auch nach Feierabend einen Termin anfragen und helfen, die Werkstatt besser zu planen.

Digital, wo es Zeit spart. Persönlich, wo es Vertrauen braucht.

Digitalisierung heißt dabei nicht, dass alles über eine App läuft. Der DAT-Report hat erstmals gefragt, welche Schritte eines Werkstattbesuchs sich die Befragten in digitaler Form vorstellen können. Bei Terminvergabe und Nachbetreuung ist das für etwa ein Viertel denkbar. Bei allen anderen Schritten wollen sie Kontakt zu Menschen aus der Werkstatt.

Ein Widerspruch zur DEKRA-Studie ist das nicht. Kundschaft will digitale Wege zusätzlich, nicht anstelle von Menschen. Daraus ergibt sich eine einfache Arbeitsteilung: Was Zeit kostet und keine Beratung braucht, läuft digital. Was Vertrauen braucht, bleibt am Fahrzeug.

Ein Beispiel aus meiner Arbeit

Bei Timeless Motors, einer Kfz-Werkstatt und Lackiererei in Wiesloch, beginnt der digitale Teil schon vor dem ersten Kontakt. Meta-Anzeigen für einzelne Leistungen wie Unterbodenschutz oder US-Cars führen zu einem kurzen Formular direkt in Facebook und Instagram. Jede Anfrage landet automatisch im CRM, mit Status, zuständiger Person und den Kosten der Anzeige. Offene Anfragen fasst der Betrieb mit eigenen Kampagnen nach.

Neue Anzeigen, eine neue Website und der Ablauf dahinter wirken dabei zusammen, einzeln trennen lässt sich ihr Anteil nicht. Sicher ist: Jede Anfrage hat einen Status und eine zuständige Person, auch wenn gerade niemand Zeit fürs Telefon hat.

Womit du anfangen kannst

Du musst nicht alles auf einmal umstellen. Im Handwerk insgesamt sagen laut Bitkom 72 % der Betriebe, sie hätten zu viel zu tun, um sich mit Digitalisierung zu beschäftigen. Fang deshalb mit den drei Schritten an, die am meisten Telefonzeit sparen:

1. Online-Terminanfrage und Google-Profil. Ein kurzes Formular auf der Website fragt Fahrzeug, Anliegen und Wunschtermin ab. Dazu kommt ein gepflegtes Google-Profil mit Öffnungszeiten, Leistungen und Bewertungen. So kann Kundschaft auch nach Feierabend anfragen.
2. Ein Kanal für Rückfragen. Zum Beispiel WhatsApp Business, mit Einwilligung der Kundschaft und festen Antwortzeiten. Ein Foto vom Schaden erspart oft ein langes Telefonat.
3. Erinnerungen aus der Kundendatei. Eine Nachricht vor der HU, der Inspektion oder dem Reifenwechsel holt Stammkundschaft zurück, bevor sie anfängt zu vergleichen. Laut DEKRA wünschen sich 56 % einen Überblick über diese Termine, nur 17 % bekommen ihn.

Ich baue so etwas für Werkstätten und andere Handwerksbetriebe: Websites mit Terminanfrage, ein CRM mit WhatsApp und auf Wunsch Meta-Ads, die gezielt die Aufträge bringen, die du haben willst. Wenn du wissen willst, wo du anfangen solltest, schreib mir.

Quellen

1. DEKRA (2026): Digitaler Service: Autobesitzer bescheinigen Werkstätten Fortschritte. Pressemitteilung vom 18.08.2026 zur After-Sales-Studie von DEKRA und Ipsos, 1.000 Befragte, Juni 2026. dekra.at
2. DEKRA & Ipsos (2026): After-Sales-Studie 2026, Factsheet „Digitalisierung im Kfz-Gewerbe“. dekra.de
3. DAT (2026): DAT Report 2026, Kurzbericht. Befragung durch NIQ GfK, Werkstatt-Teil mit 2.068 privaten Pkw-Halterinnen und -Haltern, Oktober 2025. dat.de
4. Bitkom (2025): Handwerk: Azubis machen Betriebe fit für die Digitalisierung. Presseinformation vom 28.08.2025, 504 befragte Handwerksbetriebe. bitkom.org